Blog Inundaweb

Quando o cliente é bem tratado a empresa ganha confiança. É isso que você quer?

Um dos grandes problemas das empresas é o crescimento sem planejamento.

Um dos grandes problemas das empresas é o crescimento sem planejamento. Quando a empresa é pequena, ainda está no início, na fase de captar clientes e explicar quais são os seus ofícios, tudo funciona maravilhosamente bem. São poucos os problemas, dificilmente os produtos apresentam falhas e o cliente é muito bem tratado. Se acontece alguma coisa, como por exemplo a necessidade de troca de produtos ou ajustes em um serviço prestado, é muito fácil de falar com um responsável que resolva a situação sem transtornos, sem muita burocracia para deixar o cliente satisfeito. Quando a empresa cresce, a impressão que dá é que os empresários se esquecem como agiam. Em uma mesma situação de troca de produtos, o cliente passa a ser tratado em segundo plano, estratégias burocráticas são criadas para que ele tenha dificuldade de falar com um responsável até que ele desista da troca ou resolva mandar o produto para a assistência técnica da marca, o que retira a responsabilidade de quem vendeu o produto. O resultado, normalmente, é desatroso. Ou o cliente fica sem o produto ou não compra mais da tal empresa.
Poderíamos citar “N” outros exemplos, como o das empresas de telefonia móvel, que fazem questão de não resolver os problemas e, mesmo assim, cobrar a conta. Bem, hoje falaremos do bom exemplo dado pelo site de compra de imagens on-line 123rf.com. Ontem mesmo, um dos nossos designers fazia o download de algumas imagens. Durante o processo, ocorreu um erro e as fotos vieram todas “quebradas”, algo fora do comum. A reação imediata foi pegar o telefone e ligar para o 123rf. Acostumado a ser maltratado, nosso profissional já estava com algumas pedras na mão, pronto para atirá-las, caso o problema não fosse resolvido.
A boa surpresa foi a gentileza e a rapidez do atendimento. Do outro lado da linha, o atendente apenas perguntou qual havia sido o login utilizado para baixar as fotos, verificou o histórico de downloads (para saber se a compra das imagens tinha mesmo sido feita) e sugeriu que fosse feito mais uma tentativa, dessa vez pela página do histórico, para que não houvesse recobrança. “Caso o senhor não consiga, peço que me encaminhe um e-mail solicitando essas imagens. Eu acabei de fazer o download aqui e elas estão perfeitas. O ideal é que o senhor mesmo consiga fazer o procedimento, mas eu vou aguardar na linha para ter certeza de que você consegiu”, disse o atendente, que aguardou mesmo na linha.
Como as fotos insistiam em ficar “quebradas”, o tal e-mail com o pedido das fotos foi enviado e em menos de um minuto as fotos estavam na agência. O atendente do 123rf ainda fez o seu marketing: “As imagens chegaram aí? Sim? Ok, tenha uma boa tarde e não deixe de conferir as pequenas mudanças que fizemos no site do 123rf.com. Agora, o histórico fica disponível caso o computador precise ser formatado ou algo do tipo. Enquanto a sua assinatura estiver vigente, mantemos as imagens no ar por pelo menos um ano. Até logo”.
O que a Inundaweb quer com esse post é mostrar que não há situação impossível de resolver, mesmo as mais cabeludas. Se, ao contrário do que houve, o 123rf resolvesse barrar o envio das fotos, nosso designer não teria conseguido concluir seu trabalho a tempo, nos causando transtorno. Como a solução foi rápida e sem burocracia, nossa confiança para indicar essa empresa aumentou. Não duvidamos que seria bem possível o 123rf mandar um entregador aqui na agência com um CD das fotos, caso o problema não tivesse sido resolvido por telefone.
É essa confiança que o cliente quer sentir. Todos sabem que erros acontecem, produtos são entregues errado, serviços dão defeito e assim por diante, mas a grande sacada empresarial é assumir esses erros e saber como contornar tais situações. Dar atenção ao cliente, se mostrar interessado em resolver o problema dele, burlar burocracias e regras administrativas quando essa for a forma mais fácil de solucionar as coisas é um bom começo. O cliente não quer saber quem é o chefe de quem, ele quer resoluções. Depois a gerência que se entenda, não é mesmo?
Aqui na Inundaweb pensamos assim. Seguimos métodos como toda a empresa, mas faz parte das nossas diretrizes pensar no bem-estar do cliente e é assim que vamos crescendo. Não queremos dar aulas de gerência para ninguém, apenas instigar pensamentos a respeito. Se você quer a confiança do seu cliente, pense nisso!

Facebook
Twitter
LinkedIn