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Importância de mapear jornadas e comportamentos

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Antes de realizar alguma compra, todo o cliente passa por uma longa jornada de decisões. Essa jornada é denominada jornada do cliente e, apesar de parecer simples, compreende uma série de estudos de comportamentos e etapas. Elas representam a experiência completa do consumidor com a sua empresa e, ao entendê-la, você pode entregar uma navegação mais positiva ao seu cliente.

Quando mapeamos a jornada e o comportamento do usuário conseguimos colocá-lo no centro das nossas soluções. Além disso, podemos contar sua história para o time ou outros tomadores de decisão de uma forma visual e completa.

Essa jornada nos ajuda a sincronizar pontos de contato para que a experiência do usuário com nosso produto ou serviço seja mais harmônica. Para entender a importância de mapear jornadas e comportamentos dos usuários, continue a leitura!

Por que mapear a jornada e o comportamento do usuário?

A jornada permite visualizar como está a interação do usuário em todos os pontos de contato com um produto ou um serviço, nos ajudando a orquestra-los com mais eficiência para que ofereçam uma experiência consistente para as pessoas. É importante também para definir o papel de cada um desses pontos, inclusive aqueles que acontecem ou poderiam acontecer por meio de interações digitais.

Esse mapeamento ajuda na concepção e melhoria das interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade, enxergamos as barreiras atuais e oportunidades para o produto que vai nascer ou evoluir. Além disso, mapear a jornada e o comportamento do usuário no permite investigar as nuances de cada interação, nos mostrando:

  • o que as pessoas esperam em cada um desses momentos?
  • o que elas precisam?
  • suas habilidades estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?
  • o próximo passo está claro?

Leia também: UX/UI no processo de otimização de plataformas

 

Qual é a importância de mapear a jornada do cliente?

Com a revolução digital na forma de consumo, o usuário moderno busca uma experiência de compra que vai além da solução ou do produto oferecido pela sua empresa. Dessa forma, a jornada do cliente é uma ferramenta imprescindível na construção desta experiência para alavancar os ganhos da sua empresa. Os principais benefícios de criar um mapeamento da jornada do cliente incluem:

  • O aumento do engajamento dos consumidores por conta da otimização dos canais de vendas;
  • A eliminação de etapas supérfluas ou irrelevantes;
  • A otimização de pontos específicos da experiência do consumidor;
  • A diminuição de lacunas entre os diversos setores de um empresa;
  • A identificação e segmentação de personas ideais para a marca;
  • A compreensão e resolução de pontos fracos dentro da jornada do cliente;
  • A possibilidade de avaliar, de maneira mais assertiva, os investimentos necessários para futuras melhorias nos setores de UX e CX.

Como fazer um mapeamento da jornada do cliente?

Já existem diversos templates prontos e, até mesmo, ferramentas específicas para o mapeamento da jornada do cliente disponíveis gratuitamente em diversos portais, mas há algumas etapas essenciais a serem seguidas, como:

  1.  Foque na perspectiva do cliente: o mapa deve se concentrar em como um cliente vivencia as interações com a marca, e não em como a empresa percebe essas experiências;
  2.  Considere os diferentes segmentos de clientes: personas diferentes experimentam produtos, marcas e serviços de maneiras distintas;
  3.  Baseie o mapa em dados: usar ferramentas de análises de público para desenvolver é essencial para entender o comportamento dos clientes e prever seus passos futuros;
  4.  Inclua todos os pontos de contato possíveis no mapa: todas as maneiras através das quais os clientes podem se comunicar com a empresa devem estar presentes no mapa.

Depois que entender melhor seu usuário, suas dores e desafios, você e seu negócio podem se beneficiar, e muito, do mapa da jornada e do comportamento do cliente. Para te ajudar a construir a jornada completa, clique aqui e converse com os especialistas em UX Design da Inunda.

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